SERVIZI GESTITI

L’offerta di Service Operation che One4 propone ai suoi clienti è basata su quanto specificato dal framework ITIL e adattato alla realtà di One4, sfruttando la libertà di disegno dei processi prevista nella nuova versione 4 del framework.

Service Management Area

Service Operation:
    > Monitoring and Event Management
    > Incident Management
    > Problem Management
    > Service Request Management
    > Service Configuration Management

Service Transition/Change:
    > Change Control
    > Release Management
    > Service Validation and Testing

Service Operation

L’obiettivo principale delle IT Service Operation è quello di garantire che i servizi IT richiesti siano erogati in modo efficiente ed efficace, rispettando gli accordi sul livello di servizio agli utenti e ai clienti.

Altri obiettivi sono:
> erogare il servizio secondo i livelli (SLA) concordati per garantire la soddisfazione del Ciente
> ridurre al minimo gli incidenti e le interruzioni del servizio che possono impattare sulla continuità dello stesso 
> adottare solide procedure operative durante l’esecuzione di processi e servizi 
> raggiungere l’eccellenza del servizio applicando i processi di qualità standard

Le IT Service Operation permettono anche di migliorare il servizio, in quanto periodicamente vengono eseguite attività di monitoraggio delle prestazioni, calcolo delle metriche di valutazione e di raccolta dei dati.

Service Operation Business Value

Nel ciclo di vita del servizio ITIL, ogni fase aggiunge un certo valore al business coinvolto.
Strategia di servizio (Service Strategy), progettazione del servizio (Service Design) e transizione del servizio (Service Transition) svolgono un ruolo importante nel fornire valore!

Le operazioni dei servizi IT assicurano quindi questi utilimi siano erogati in modo efficiente ed efficace agli utenti e ai clienti, poiché sono vitali per il funzionamento di un'organizzazione. Inoltre, migliorano il servizio monitorando periodicamente le attività, valutando le metriche e raccogliendo sistematicamente i dati.

SPOC (I Livello Single Point of Contact)
Presidio 7x24

Back-line (II Livello) Presidio 5x8
Reperibilità 7x24

Ingaggio del vendor sulla base dei contratti di supporto in essere

SPOC (I Livello Single Point of Contact)

> Ticket Management (Incident, Service Operation Task, Escalation Back-Line)
> Presa in carico
> Analisi del Problema
> Esecuzione Eventuale Procedura SOP o di Recovery
>Attivazione eventuale escalation su reperibile di Back – Line
> Chiusura Ticket

BACK-LINE (II Livello)

> Ticket Management (Incident Escalation, Service Operation Task, Change Management)
> Presa in carico
> Analisi eventuale problema/richiesta di change
> Esecuzione eventuale Work around per la risoluzione incident o change
> Implementazione nuove procedure o modifica delle esistenti