L’offerta di Service Operation che One4 propone ai suoi clienti è basata su quanto specificato dal framework ITIL e adattato alla realtà di One4, sfruttando la libertà di disegno dei processi prevista nella nuova versione 4 del framework.
Service Operation:
> Monitoring and Event Management
> Incident Management
> Problem Management
> Service Request Management
> Service Configuration Management
Service Transition/Change:
> Change Control
> Release Management
> Service Validation and Testing
L’obiettivo principale delle IT Service Operation è quello di garantire che i servizi IT richiesti siano erogati in modo efficiente ed efficace, rispettando gli accordi sul livello di servizio agli utenti e ai clienti.
Altri obiettivi sono:
> erogare il servizio secondo i livelli (SLA) concordati per garantire la soddisfazione del Ciente
> ridurre al minimo gli incidenti e le interruzioni del servizio che possono impattare sulla continuità dello stesso
> adottare solide procedure operative durante l’esecuzione di processi e servizi
> raggiungere l’eccellenza del servizio applicando i processi di qualità standard
Le IT Service Operation permettono anche di migliorare il servizio, in quanto periodicamente vengono eseguite attività di monitoraggio delle prestazioni, calcolo delle metriche di valutazione e di raccolta dei dati.
Nel ciclo di vita del servizio ITIL, ogni fase aggiunge un certo valore al business coinvolto.
Strategia di servizio (Service Strategy), progettazione del servizio (Service Design) e transizione del servizio (Service Transition) svolgono un ruolo importante nel fornire valore!
Le operazioni dei servizi IT assicurano quindi questi utilimi siano erogati in modo efficiente ed efficace agli utenti e ai clienti, poiché sono vitali per il funzionamento di un'organizzazione. Inoltre, migliorano il servizio monitorando periodicamente le attività, valutando le metriche e raccogliendo sistematicamente i dati.
SPOC (I Livello Single Point of Contact)
Presidio 7x24Back-line (II Livello) Presidio 5x8
Reperibilità 7x24Ingaggio del vendor sulla base dei contratti di supporto in essere
> Ticket Management (Incident, Service Operation Task, Escalation Back-Line)
> Presa in carico
> Analisi del Problema
> Esecuzione Eventuale Procedura SOP o di Recovery
>Attivazione eventuale escalation su reperibile di Back – Line
> Chiusura Ticket
> Ticket Management (Incident Escalation, Service Operation Task, Change Management)
> Presa in carico
> Analisi eventuale problema/richiesta di change
> Esecuzione eventuale Work around per la risoluzione incident o change
> Implementazione nuove procedure o modifica delle esistenti
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